ユーザーエクスペリエンスの改善に悩んだら試したい5つのこと

最近では、機能性や価格面だけでなく、ユーザーエクスペリエンス(UX)の観点から商品やサービスが選ばれるようになってきました。

また、ユーザーエクスペリエンス(UX)は製品やサービスの利用だけでなく、Webサイトの作成や運用においても重視されています。

しかし、実際にユーザーエクスペリエンス(UX)が重要だと分かっていても、その意味や改善のための施策まではよく分からないという人も多いのではないでしょうか?

今回は「WEBサイトの問い合わせ件数を増やしたいけれど、ユーザーエクスペリエンス(UX)の具体的な施策が分からない……」といった悩みを持つ企業の担当者に向けて、ユーザーエクスペリエンス向上のための施策を解説します。

ユーザーエクスペリエンス(UX)の実現に向けて、おすすめのWeb制作会社なども紹介していますので、ぜひご覧ください。

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは?

ユーザーエクスペリエンス(UX)とは、製品やサービスを利用して得られる体験を指したものです。ユーザー体験とも呼ばれています。

最近では、価格や使いやすさといった単純な指標ではなく、多くの場面でユーザーエクスペリエンス(UX)の観点から製品やサービスが選ばれるようになりました。これは言い換えると、安い価格で性能に優れた製品やサービスであれば、自然に売れる時代ではなくなっているということです。

そのため企業には、製品やサービスの機能性や価格面の追求に加えて、ユーザーエクスペリエンス(UX)の実現が求められます。

ユーザーエクスペリエンス(UX)は、利用する商品やサービス、ユーザーの目的や期待値などによっても概念が大きく変わります。広い意味で用いられますが、共通要素には、以下のような内容があります。

ユーザーエクスペリエンス(UX)に共通する要素

「ユーザーと外部要因(環境やモノ、事柄)の相互作用」に対して、「ユーザーの内部で心理プロセスが起こり」、「結果としてユーザーが得た経験や記憶」

上記を分かりやすい言葉にすると、ユーザーエクスペリエンス(UX)とは、つまり外部要因による働きかけによってユーザーの心理に変化が起こり、行動が促されることで、結果的に得られたユーザー体験ということになります。

ユーザーインターフェース(UI)・ユーザビリティとの違い

ユーザーエクスペリエンスと混同されやすいのが、ユーザーインターフェース(UI)やユーザビリティです。

ここからは、これらの言葉とユーザーエクスペリエンスとの違いを詳しく解説します。

ユーザーインターフェース(UI)との違い

ユーザーインターフェースは、ユーザー(人)とモノとの接点を表したものです。一般的には、Webサイトやアプリなど、人が機械を操作するために接触する部分と定義されています。

具体的には、Webサイトやアプリのボタン、デザイン、画像、テキストなど外観に関わる全ての部分を指します。つまり、ユーザーの属性に合わせてボタンの配置場所やテキストサイズを変更するなど、使いやすい操作画面を追求するのが、ユーザーインターフェース(UI)です。

ユーザーエクスペリエンス(UX)の向上には、ユーザーインターフェース(UI)の実現が欠かせません。また、ユーザーエクスペリエンス(UX)は、ユーザーインターフェース(UI)だけでなく、「使いやすさ」や「使い勝手」といったユーザービリティの向上も必要不可欠になります。

ユーザーインターフェース(UI)は、ユーザーエクスペリエンス(UX)の実現に欠かせない要素の一つと言えるものです。

ユーザビリティとの違い

ユーザビリティは、「使い勝手」や「有用性」などと定義される言葉です。ユーザビリティもユーザーエクスペリエンス(UX)と同様に、数多くの定義が存在します。

一般的には、以下の国際標準化機構が策定する「ISO 9241-11」のユーザビリティの定義が広く浸透しています。

ユーザが特定の利用状況において、システムや製品、サービスなどを利用する際に、効果や効率、満足を伴い、特定の目標を達成する度合い。」(ISO 9241-11)

つまり、ユーザビリティは、商品やサービスがユーザーにとって使いやすい状態であることを指したものです。

ユーザーエクスペリエンス(UX)の向上には、ユーザーインターフェース(UI)やユーザビリティを達成する必要があります。ユーザーインターフェース(UI)やユーザビリティの向上を包括した、よりよいユーザー体験の設計が求められているのです。

WEBサイト制作の現場でなぜ重視される?

ユーザーエクスペリエンス(UX)は、近年WEBサイト制作の現場で重視されています。

それは、Webサイトへの愛着形成やSEO対策、PV数やCVRの獲得などに、ユーザーエクスペリエンス(UX)の向上が必要不可欠であるからです。

PV数やCVRをアップさせて多くの集客を得るには、「ユーザーが何を求めているか」といったユーザーニーズを把握し、ユーザーとの接点を考えなければなりません。つまり、快適性や効率性、心理面、オペレーションなどユーザーエクスペリエンスの総合的な観点からWebサイトを作る必要があります。

具体的には、見やすく分かりやすい導線設計、適切なリンクの設置、読みやすい文章、分かりやすい構成、モバイルユーザビリティ(スマホなどWebサイトの使い勝手を表すもの)などが求められます。

SEOに強く、安定したPV数やCVRを獲得するWebサイトを運用するには、ユーザーエクスペリエンスを念頭に置いた制作が必要不可欠です。

自社サイトでユーザーエクスペリエンスを向上する3つの視点

自社サイトのユーザーエクスペリエンスを向上させるには、具体的にどのような点を意識すればよいのでしょうか? Webサイトのユーザーエクスペリエンスに必要な3つの視点を以下にまとめました。

  • ユーザーニーズを把握する
  • ニーズに基づいた設計をする
  • 改修の結果を評価し次の改善へつなげる

ここからは、上記を詳しく見て行きましょう。

ユーザーニーズを把握する

Webサイトを作るためには、まずユーザーニーズの把握に努めなければなりません。ユーザーニーズを把握していれば、Webサイトの制作をユーザーの視点から客観視することが可能になります。

ユーザーニーズを把握するには、自社の商品やサービスのターゲットとなるユーザー像を設定する必要があります。ターゲットとなる最も理想的なユーザー像は、ペルソナと呼ばれるものです。

ペルソナは、年齢、性別、居住地、職業、年収などできるだけ具体的に設定しましょう。漠然とした想像で設定するのではなく、アンケート結果などの定量的なデータを整理して行うのがポイントです。また、ペルソナの背景にある心理的要因や目的なども同時に設定しましょう。

ここで設定したペルソナをもとにして、Webサイトの制作が進められます。

ペルソナについて詳しくは、こちらをご覧ください。

ペルソナ分析とは?3ステップでできる作り方、メリットデメリットもご紹介

ニーズに基づいた設計をする

自社サイトの制作でユーザーエクスペリエンスを向上させるには、ユーザーニーズに基づいた設計をすることが重要です。

ユーザーニーズが軸にないと、どうしても企業側の視点から製品やサービスのマーケティングを考えてしまいます。企業側の視点でマーケティングを実施すると、ユーザーの本当に求めるニーズに気付かず、思うような成果につながらなくなってしまうでしょう。

ユーザーニーズに基づいて設計するには、カスタマージャーニーマップの作成が必要です。カスタマージャーニーマップは、「課題認識」や「製品やサービスの認知」「購買」など購入に至るまでフェーズをマップにし、顧客の行動や感情を可視化したものです。

カスタマージャーニーマップの各フェーズ

  • 「課題認識」
  • 「製品やサービスの認知」
  • 「情報収集」
  • 「比較検討」
  • 「購買」

カスタマージャーニーマップの作成は、以下の手順で進みます。

1.ペルソナをカスタマージャーニーマップの主人公に設定

2.製品やサービスの認知から購入に至るまでのプロセスを各フェーズに分ける

3.ペルソナの行動や感情を洗い出す

カスタマージャーニーマップでは、アンケートやインタビューといった市場調査や競合他社の調査などの情報収集を行い、根拠ある情報を基にしてフェーズを分類します。企業の勝手な想定で行わないよう、くれぐれも注意しましょう。

ペルソナの行動や感情を理解するには、自社の製品やサービスを実際に利用して体験しましょう。実際に体験することで、以下のようなユーザーの行動や感情が見えてきます。

「製品やサービスを何の目的で利用するのか?」

「製品やサービスをどのように知り、情報収集したのか?」

「製品やサービスの体験を通して、どのような感情を抱いたのか?」

そして、カスタマージャーニーマップを通して見えた企業の問題点や課題点などをリストアップし、改善点を見いだしてからWebサイト制作に入ります。

Webサイトの制作では、各工程でユーザーニーズを共有することが大切です。ユーザーニーズがWebサイト制作の共通認識になると、ユーザー視点に立った設計やデザインが可能になります。

改修の結果を評価し次の改善へつなげる

Webサイトは、作成して公開したら終わりではありません。Webサイトの効果測定を定期的に行い、結果を評価して改善する必要があります。

具体的には、ユーザーのCVページまで到達率や平均PV数が上がったかどうかといった視点で改修結果の評価を行い、目的が達成されたかを確認します。

目的が達成されたら、今度はそれをベースにして次の改善につなげます。

このようにWebサイトに変更を加えたら、改修の前後比較ができるよう、Google AnalyticsやGoogle Search Consoleなどのツールを利用できる環境を事前に整えておきましょう。

市場とともに、ユーザーニーズは日々変化します。そのため定期的にUX改善の施策を実施して改修を重ね、Webサイトの質を高めることが大切です。

SEO対策で考えるべきユーザエクスペリエンスの2つの視点

UXを高めると、SEO対策にも繋がります。SEO対策につながるユーザーエクスペリエンス(UX)の改善点は、以下の2つです。

  • ページ表示速度を上げる
  • 全てのページへ2クリック以内でアクセスできるようにする

ここからは、上記を詳しく見て行きましょう。

ページの表示速度を上げる

ユーザーエクスペリエンス向上のためのSEO対策では、ページの表示速度を上げることが重要です。ページの表示速度は、Googleの設定するコアウェブバイタル(Core Web vitals)の重要な3つの要素となっています。

コアウェブバイタル(Core Web Vitals)は、Webサイトの健全性を示す重要指標です。Webサイトのユーザーエクスペリエンスの向上に必要であり、Googleの検索結果の順位に大きく影響します。

コアウェブバイタル(Core Web Vitals)の重要な要素には、以下の3つがあります。

  • Largest Contentful Paint (LCP)……ページ表示速度、読み込み時間を示す指標。ページの読み込みが2.5秒以上であれば「良好」、4秒以下は「改善」、4秒以上は「不良」と表されます。
  • First Input Delay (FID)……インタラクティブ性、つまりページを最初に操作しようとする時の反応の速さを示す指標。Webサイトでのアクションから100ミリ秒以下が「良好」、300ミリ秒以下が「改善」、300ミリ秒以上は「不良」と表されます。
  • Cumulative Layout Shift (CLS)……ページの視覚的安全性を表す指標であり、レイアウトのずれ(レイアウトシフト)を定量化したものです。「ズレによる表示領域の比率 × 距離の比率」で計算し、0.1以下が「良好」、0.25以下が改善、0.25以上は「不良」と表されます。

2020年5月の適用開始から、検索結果の順位にはコアウェブバイタル(Core Web Vitals)の影響が確実に出ていると言われています。

つまり、検索結果で上位表示させるには、上記の3つの要素を重要視しなければなりません。ユーザーエクスペリエンス(UX)を高めるために、コアウェブバイタル(Core Web Vitals)を意識したページの表示速度を上げることが必要不可欠になります。

ページの表示速度などのSEO対策について詳しくは、こちらをご覧ください。

jpg・png・gifの違い、SEO対策に適した画像形式

全てのページへ2クリック以内でアクセスできるようにする

ユーザー体験を向上させるには、全てのページへ2クリック以内にアクセスできるのが好ましいでしょう。

現在のページから他のページにクリックする際に、少なくても2クリック以内にアクセスできれば、ユーザーはストレスを感じることなく、ほしい情報にすぐに辿り着くことが可能です。

反対に他のページへ行く際に、何度もカテゴリのページを表示されては、Webサイトの使い勝手が悪く、回遊率が低下し離脱を誘発する原因になってしまうでしょう。

特にWebサイトが大規模になるほど、構造が複雑化して分かりづらくなるため、注意が必要です。Webサイトの構造を分かりやすくし、2クリック以内でアクセスできるようにするには、パンくずリストやナビゲーションバーを設置しましょう。

パンくずリストは、現在表示しているページがWebサイトのどこにあるかをリンク付きの階層構造で示したものです。Webサイトにパンくずリストを設置すると、現在のページが一目でわかり、他のページにも1クリックや2クリックでのアクセスが可能になります。

このように2クリック以内に全てのページへアクセスできると、Webサイトの回遊率やCVRがアップし、ユーザビリティが向上します。

また、SEO対策の観点からは、検索エンジンのクローラビリティを高めるのにも効果的です。

クローラーは、インターネット上にある無数の情報を巡回して収集し、検索エンジンのデータベースに登録してWebサイトを公開する役割を果たしています。クローラビリティは、「クローラーのページの見つけやすさ、内容の理解しやすさ」を表したものです。

つまりクローラビリティを高め、検索結果で上位表示を狙うには、クローラーにコンテンツの内容を素早く、正確に読み取ってもらわなければなりません。パンくずリストの設置によってクローラーはWebサイトの構造を理解でき、インデックスに登録されやすくなります。

パンくずリストは、多くのコンテンツがあるような規模が大きいサイトでは、特に効果を発揮します。パンくずリストを設置してWebサイトの構造を分かりやすくし、ユーザビリティを高めましょう。

ユーザーエクスペリエンス向上を本気で考えるなら


Webサイト制作においてユーザーエクスペリエンス(UX)の向上を本気で考える場合、自社で行うのは限界があるケースが多いでしょう。

自社でユーザーニーズを把握する際に、客観的な視点からペルソナの行動や感情を洗い出すのは難しく、どうしても視点が偏りがちです。また、ユーザーニーズ把握のためにアンケートを実施したり、競合他社について調べたりと、情報収集に時間や労力がかかってしまいます。

他にもWebサイトを制作して公開できても、マーケティングに専門的な知識を持つ人が社内にいなければ、効果計測の方法が曖昧なまま実施してしまうことになるでしょう。これでは、せっかく作ったWebサイトを正しく評価できず、思うような成果を得られなくなってしまいます。

ユーザーエクスペリエンスの向上を本気で考えるなら、実績が豊富なWeb制作会社に依頼するのがよいでしょう。この時「マーケティングに強い」観点でWeb制作会社を選ぶことも大切です。

NERD株式会社がWeb制作で選ばれる3つの理由

ユーザーエクスペリエンス(UX)の実現のためにWebサイトを作る際は、NERD株式会社にWeb制作を依頼するのがおすすめです。NERD株式会社は、Web制作で多くの企業に選ばれ、これまでに対応したプロジェクトは512(2021年12月現在)にも及びます。

NERD株式会社がWeb制作で選ばれる3つの理由を、以下にまとめました。

  • 依頼された仕事のみを行うのでなく、要件定義をしっかり行い、問題解決につながる提案をする
  • BtoCもBtoBも、制作実績が豊富
  • マーケティング活動全般の支援が可能

「依頼された作業は行うけれど、要件定義までは行わない」というのは、Web制作会社でよくある対応です。しかし、そのような場合、改修が課題解決につながる内容となっておらず、満足のいく結果がえられないことが多々あります。

NERD株式会社では、クライアントの抱える課題解決につながる改修のご提案をするために、クライアントのビジネスの状況を詳しくヒアリングさせていただき、要件定義をしっかりと行います。企業の抱える問題点や課題点の解決につながる最善の提案を行うことをポリシーに掲げ、要件定義を何よりも大切な工程と考えています。

また、BtoC、BtoBの両方での制作実績が豊富にあるため、安心してWeb制作を依頼することが可能です。

ユーザーエクスペリエンス(UX)の向上にはマーケティングの視点が必要不可欠ですが、NERD株式会社は、マーケティングに強みを持つWeb制作会社です。マーケティング活動全般の支援ができるため、ユーザーエクスペリエンス(UX)の実現に向けて高い成果の実現を目指します。

NERDに何が改善できるか相談をしてみる

ユーザーエクスペリエンス(UX)を向上させるには、ユーザーニーズを把握する、ニーズに基づいた設計をする、改修の結果を評価し次の改善へつなげるといった3つの視点が重要です。

自社のWebサイトの作成にユーザーエクスペリエンスを本気で考えるなら、制作に専門的な知識を持つWeb制作会社に依頼するのがおすすめです。

NERD株式会社は、ただ与えられた作業をこなすだけでなく、お客様の課題解決につながる提案を行っています。また、マーケティングに強みを持つため、ユーザーエクスペリエンス(UX)の観点からWEBサイトの制作を行い、運用後の効果測定、分析までを安心して任せられます。

Web制作に悩む企業の担当者は、NERD株式会社に何が改善できるかを相談してみてはいかがでしょうか?

NERD株式会社のお問い合わせはこちらから

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WEBを通して、数々の顧客のビジネス改善を行ってきたNERD株式会社が、御社のお悩みを解決する方法を一緒に考えます。

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  • どうしたらWEBからの問い合わせ獲得を増やせるのか
  • アクセス数を増やしたいけど、広告を出すべきかSEO対策すべきかで判断に迷う
  • どうしたらサイトの検索順位は上がるのか?
  • ネットで検索した結果を試したけど、いまいち成果に繋がらない

業種や会社のサービス形態によって「効果」の出やすい施策は様々です。
NERDでは、BtoCはもちろんのこと、BtoBでも幅広い業種のマーケティングをサポートしてきたノウハウがあります。

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